GESTÃO DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Abstract

Este artigo presenta uma revisão de literatura sobre a gestão da qualidade em prestação e serviços. No ambiente de elevada competitividade em que vivemos, as empresas só são viáveis se apresentarem características diferenciadoras e se explorarem vantagens competitivas. Traça considerações sobre a melhoria da qualidade utilizando algumas ferramentas da qualidade, baseada na caracterização da literatura estudada, que identifica conceitos e técnicas que embasam a garantia da qualidade na prestação de serviço. Conclui que há uma forte tendência em aplicar de maneira pontual as metodologias como processo de competitividade e fidelização de clientela focando a lucratividade.