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http://localhost/jspui/handle/123456789/2097
Título: | CITIZEN RELATIONSHIP MANAGEMENT: um estudo sobre as principais contribuições teóricas nacionais de 2013 a 2017 |
Autor(es): | SERRA, LETÍCIA SALAZAR |
Palavras-chave: | CzRM Setor Público Marketing de Relacionamento |
Data do documento: | 2018 |
Resumo: | Abordagens sobre a Gestão de Relacionamento com os Cidadãos. Diante da demanda da sociedade por serviços públicos de qualidade, bem como a emersão das novas tecnologias de comunicação e informação, o CzRM surgiu com a proposta de aliar recursos humanos e tecnológicos, espelhando-se nas organizações privadas, para a implementação de modelos de relacionamento em instituições públicas. Desse modo, o objetivo precípuo deste artigo foi identificar e discutir as principais contribuições teóricas nacionais relacionadas a temática, completando a seara de investigações iniciada por Lourenço, Ferreira e Furtado (2010). Para isso, procedeu-se a um estudo bibliográfico, com uma análise comparativa em periódicos de Administração, com classificação A2 a B1 no período compreendido entre 2013 e 2017. Como resultados, foram identificados fatores como: a) qualidade do atendimento presencial e canais de atendimento; b) gestão da informação; c) integração multicanal, como aspectos relevantes na construção de um CzRM efetivo. O estudo não apresenta caráter conclusivo pela carência de artigos na área, mas serve de subsídio para investigações futuras. |
URI: | http://localhost/jspui/handle/123456789/2097 |
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