Abstract:
Este artigo presenta uma revisão de literatura sobre a gestão da qualidade em
prestação e serviços. No ambiente de elevada competitividade em que vivemos, as
empresas só são viáveis se apresentarem características diferenciadoras e se
explorarem vantagens competitivas. Traça considerações sobre a melhoria da
qualidade utilizando algumas ferramentas da qualidade, baseada na caracterização
da literatura estudada, que identifica conceitos e técnicas que embasam a garantia
da qualidade na prestação de serviço. Conclui que há uma forte tendência em
aplicar de maneira pontual as metodologias como processo de competitividade e
fidelização de clientela focando a lucratividade.
