Abstract:
Abordagens sobre a Gestão de Relacionamento com os Cidadãos. Diante da demanda
da sociedade por serviços públicos de qualidade, bem como a emersão das novas
tecnologias de comunicação e informação, o CzRM surgiu com a proposta de aliar
recursos humanos e tecnológicos, espelhando-se nas organizações privadas, para a
implementação de modelos de relacionamento em instituições públicas. Desse modo, o
objetivo precípuo deste artigo foi identificar e discutir as principais contribuições teóricas
nacionais relacionadas a temática, completando a seara de investigações iniciada por
Lourenço, Ferreira e Furtado (2010). Para isso, procedeu-se a um estudo bibliográfico,
com uma análise comparativa em periódicos de Administração, com classificação A2 a
B1 no período compreendido entre 2013 e 2017. Como resultados, foram identificados
fatores como: a) qualidade do atendimento presencial e canais de atendimento; b)
gestão da informação; c) integração multicanal, como aspectos relevantes na
construção de um CzRM efetivo. O estudo não apresenta caráter conclusivo pela
carência de artigos na área, mas serve de subsídio para investigações futuras.
