CITIZEN RELATIONSHIP MANAGEMENT: um estudo sobre as principais contribuições teóricas nacionais de 2013 a 2017

Abstract

Abordagens sobre a Gestão de Relacionamento com os Cidadãos. Diante da demanda da sociedade por serviços públicos de qualidade, bem como a emersão das novas tecnologias de comunicação e informação, o CzRM surgiu com a proposta de aliar recursos humanos e tecnológicos, espelhando-se nas organizações privadas, para a implementação de modelos de relacionamento em instituições públicas. Desse modo, o objetivo precípuo deste artigo foi identificar e discutir as principais contribuições teóricas nacionais relacionadas a temática, completando a seara de investigações iniciada por Lourenço, Ferreira e Furtado (2010). Para isso, procedeu-se a um estudo bibliográfico, com uma análise comparativa em periódicos de Administração, com classificação A2 a B1 no período compreendido entre 2013 e 2017. Como resultados, foram identificados fatores como: a) qualidade do atendimento presencial e canais de atendimento; b) gestão da informação; c) integração multicanal, como aspectos relevantes na construção de um CzRM efetivo. O estudo não apresenta caráter conclusivo pela carência de artigos na área, mas serve de subsídio para investigações futuras.